CALIDAD

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes:
1.   Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
2.   Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3.   Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
§  Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
§  Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
§  Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

¿QUÉ SISTEMA DE CALIDAD EXISTEN EN EL MERCADO DE LOS RESTAURANTES?

Si analizamos el mercado podemos identificar algunos modelos de gestión que de forma mayoritaria identificamos en los restaurantes:

o       El sistema ISO.
o       El modelo de excelencia empresarial EFQM.



·         EL SISTEMA ISO:

Se dispone del llamado modelo ISO 9000 y las normas de aplicación ISO 9001:2000.  Estas normas son aplicables a cualquier forma organizativa independientemente del producto, servicio y actividad económica.

El modelo ISO 9001:2000 se concibe bajo el enfoque de los procesos de un restaurante (aquellas actividades que realizamos en el restaurante para satisfacer las necesidades del cliente) con la finalidad de incrementar su eficacia y eficiencia y demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.


El modelo se basa en los ocho principios de la gestión de la calidad:

1.    Empresa enfocada al cliente. El restaurante ha identificado sus necesidades y se anticipa a sus expectativas.

2.    Liderazgo. El personal del restaurante está comprometido con los objetivos de empresa.


3.    Participación del personal. Desarrollo de las capacidades potenciales del equipo de trabajo.

4.    Orientación a procesos. Los recursos y actividades del restaurante se gestionan como un proceso.


5.    Orientación del sistema hacia la gestión. El restaurante gestiona los procesos de forma eficaz y eficiente.

6.    Mejora continua. Es el objetivo permanente de la empresa.


7.    Toma de decisiones. Las decisiones se toman en función de la información relevante que recogemos.

8.    Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores. Se mejora la competitividad de las dos partes.



·         EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM:
Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.
Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión.


CRITERIOS DEL MODELO EFQM
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1) LIDERAZGO:
El comportamiento de los lideres de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos
2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA: La forma de implementar la organización; su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes
3) PERSONAS: Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que lo componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto.
4) ALIANZAS Y RECURSOS: Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
5) PROCESOS: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés.
6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. El Cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de su fidelidad a la empresa.
7) RESULTADOS EN LAS PERSONAS: Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.
8)RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Los logros alcanzados de la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional.

Entrevista 02

Entrevistamos a Juan Casanova (encargado de análisis de laboratorio municipal de Trujillo):





Entrevista 01

Entrevistamos a la Gerente del restaurant Lito's:


SANIDAD

DEFINICIÓN:   Llamamos sanidad al conjunto de servicios encaminados a preservar y proteger la salud de los ciudadanos


INTRODUCCIÓN: Como sabemos en nuestra ciudad existen centenares de restaurantes con o sin un total cumplimiento con respecto a las normas de sanidad. Esta es esencial en un restaurante o en servicios afines y es necesario su cumplimiento para proteger y cuidar la salud de la comunidad.

REQUISITOS SOBRE EL CUMPLIMIENTO TOTAL DE SANIDAD DE UN RESTAURANTE

Lo que respecta a las normas sanitarias son:


1) Ficha para evaluacion sanitaria de restaurantes y servicios afines:



Razón Social o Nombre del establecimiento:…………………………………
Distrito: ……………..                    Provincia: ……………..                Departamento:…………………..
Administrador o Dueño del Establecimiento:………………DNI NRO…………
NRO De Manipuladores: Hombres………. Mujeres:…….
NRO De Raciones Diarias………..
(Para la calificación se asigna el puntaje 2 o 4 si cumple el requisito y se asigna cero (0) si no cumple. No hay puntajes intermedios).


Rubros





Visitas

Rubros




Visitas



C
1
2
3


C
1

2

3

1
Ubicación y Exclusividad








10

Plagas


SI= 4






1.1

No hay fuente de contaminación en el entorno.

SI= 4






10.1
Ausencia de insectos (moscas, cucarachas y hormigas)


SI= 4






1.2
Uso Exclusivo
SI= 2



10.2
Ausencia de indicios de roedores
SI= 4



2
Almacén




11
Equipos




2.1
Ordenamiento y Limpieza
SI= 2



11.1
Conservación y Funcionamiento
SI= 2



2.2
Ambiente adecuado (seco y ventilado)
SI= 2



11.2
Limpieza
SI= 2



2.3
Ambientes refrigerados (0ºC a 5ºC)
SI= 4



12
Vajilla, cubiertos y utensilios




2.4
Alimentos congelados (-16ºC a -18ºC)

SI= 4



12.1
Buen estado de conservación
SI= 2



2.5
Enlatados (sin óxido, perdida de contenido,
abolladuras, Fecha y Reg. Sanit. Vigentes)

SI= 4



12.2
Limpieza y desinfección
SI= 2



2.6
Ausencia de sustancias químicas
SI= 4



12.3
Secado (escurrimiento protegido o adecuado)
SI= 2



2.7
Rotación de stock
SI= 2



12.4
Tabla de picar insorbente, limpia y en buen estado de conservación

SI= 4



2.8
Contar con parihuelas y anaqueles

SI= 2







13
Preparación









3
Cocina









13.1
Flujo de preparación adecuado

SI= 4






3.1

El diseño permite realizar las operaciones con
higiene (zonas previa, intermedia y final)


SI= 4







13.2

Lavado y desinfección de verduras y frutas

SI= 4






3.2

Pisos, paredes y techos de lisos, lavables,limpios,
en buen estado de conservación


S= 2







13.3
Aspecto limpio de aceite utilizado, color ligeramente amarillo y sin olor a rancio


SI= 2






3.3
Paredes lisas y recubiertas con pinturas de
características sanitarias
SI= 2



13.4
Cocción completa de carnes
SI= 4



3.4

Campana extractora limpia y operativa


SI= 2







13.5
No existe la presencia de animales domésticos o de
personal diferente a los manipuladores de alimentos

SI= 4






3.5

Iluminación adecuada


SI= 2






13.6

Los alimentos crudos se almacenan separadamente de
los cocidos o preparados


SI= 4






3.6
Ventilación adecuada
SI= 2



13.7
Procedimientos de descongelación adecuado
SI= 4



3.7
Facilidades para el lavado de manos
SI= 4



14
Conservación de Comidas




4
Comedor








14.1

Sistemas de calor > 63ºC

SI= 4






4.1

Ubicado próximo a la cocina


SI= 2






14.2
Sistemas de frío < 5ºC


SI= 4






4.2
Pisos, paredes y techos limpios y en buen estado
SI= 2



15
Manipulador




4.3

Conservación y Limpieza de muebles

SI= 2






15.1

Uniforme completo y limpio


SI= 2






5
Servicios Higiénicos para el Personal









15.2

Se observa higiene personal

SI= 4






5.1
Ubicación adecuada
SI= 4



15.3
Capacitación en higiene de alimentos
SI= 2



5.2


Conservación y funcionamiento

SI= 2







15.4
Aplica las BPM


SI= 4






5.3
Limpieza
SI= 2



16
Medidas de Seguridad




5.4
Facilidades para el lavado de manos
SI= 4



16.1
Contra incendios (extintores operativos y vigentes)
SI= 2




6

Servicios Higiénicos para Comensales








16.2

Señalización contra sismos

SI= 2






6.1
Ubicación adecuada
SI= 4







16.3
Sistema eléctrico

SI= 2






6.2
Conservación y funcionamiento
SI= 2



16.4
Corte suministro de combustible
SI= 2




6.3
Limpieza


SI= 2







16.5

Botiquín de primeros auxilios operativo

SI= 2







6.4

Facilidades para el lavado de manos

SI= 4






16.6

Seguridad de los balones de Gas


SI= 2







7

Agua









16.7
Insumos para limpieza y desinfección, combustible almacenados en lugar adecuado y alejados de alimentos y del fuego

SI= 2







7.1

Agua potable

SI= 4



















7.2

Suministro suficiente para el servicio

SI= 4









Total de Puntaje (obtenido)

178







8
Desagüe












Porcentaje del puntaje obtenido

100 %







8.1

Operativo

SI= 2









Fecha








8.2
Protegido (sumideros y rejillas)
SI= 2




Inspector




9
Residuos











9.1
Basureros con tapa oscilante y bolsas plásticas,
en cantidad suficiente y ubicados adecuadamente

SI= 2









75% al 100% : Aceptable









9.2
Contenedor principal y ubicado adecuadamente

SI= 2










51% al 74% : En Proceso








9.3
Es eliminado la basura con la frecuencia necesaria

SI= 2




Menor al 50% : No Aceptable






2) Analisis Microbiológico


Comidas preparadas sin tratamiento térmico (ensaladas crudas, mayonesas, salsa de papa huancahína, ocopa, postres, jugos, otros).
Comidas preparadas que llevan ingredientes con y sin tratamiento térmico (ej.: ensaladas mixtas, palta rellena , sandwichs, ceviche, postres, refrescos, otros)
Agente Microbiano
Categoria
Clase
     n
   c
Limite por g/ml
M
M
Aerobios
mesófilos
2
3
5
2
105
106
Coliformes
5
3
5
2
102
103
Staphylococcus
aureus
5
3
5
2
10
102
Escherichia coli
5
3
5
2
10
102
Salmonella sp
en 25 g
10
2
5
0
0
---


Comidas preparadas con tratamiento térmico (ensaladas cocidas, guisos, arroces, asados, postres cocidos –arroz con leche, mazamorra-, otros).

Agente Microbiano
Categoría
Clase
     n
   c
Limite por g/ml
M
M
Aerobios
mesófilos
2
3
5
2
104
105
Coliformes
5
3
5
2
10
102
Staphylococcus
aureus
6
3
5
1
10
102
Escherichia coli
6
3
5
1
< 3
---
Salmonella sp
en 25 g
10
2
5
0
0
---


Las inspecciones son como mínimo tres veces en cada norma, esto equivale a un control anual que debe realizarse estrictamente cada año.

Una vez obtenidas las dos normas completas y de caracter aceptable, la Municipalidad entrega un certificado de salubridad e higiene al respectivo restaurante.


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